IL FATTORE UMANO: IL VERO PUNTO DI FORZA DI UNA STRUTTURA RICETTIVA.

GHB_9907 20130130.CR2

Diciamoci subito la verità. La scelta di una struttura ricettiva, che sia un B&B, un hotel, una masseria, non dipende mai dal personale che ci lavora dentro o da chi la gestisce, ma da altri fattori, come la bellezza, il suo arredamento, la sua posizione, il suo appeal, e ancora dal prezzo e dalle recensioni, ecc.

Questa, tuttavia, è una mezza verità. A meno che siamo clienti abituali, non conosciamo per motivi ovvi chi ci lavora. Non prenoto un hotel a Roma o a Singapore in base al personale. Ma, il personale, in maniera indiretta, lo conosco passivamente in base alle recensioni che leggo (e succede sempre) prima di prenotare.

Dalle recensioni (di cui ho scritto nel precedente articolo) riesco a capire se il personale fa la differenza o meno di una struttura ricettiva.

Quante volte la differenza fra una vacanza positiva o meno è stata dettata dal personale più o meno simpatico, più o meno disponibile, più o meno pronto a venire incontro alle esigenze e richieste degli ospiti? Avere una camera bella, spaziosa, con una bellissima vista sul mare, sul lago, sulla valle, con vasca idromassaggio in camera e doccia con cromoterapia, fa indubbiamente il suo effetto. Sono caratteristiche fondamentali, che in termini economici, possono realmente fare la differenza fra il successo o meno dell’azienda. Ma un cameriere antipatico a colazione, una receptionist col muso ci fanno passare  la voglia di esprimere un parere positivo non solo su di loro, ma su tutta la struttura.

20140807200210!The_Shining.jpg

In hotel come nelle altre strutture ricettive, le problematiche sono infinite e spesso si ripetono. Purtroppo lo sai, hai quella camera sfigata con la finestra alta o hai la camera al piano alto senza ascensore, oppure ha il bagno piccolo…peggio…trovi l’ospite che non vuole quella camera per quel motivo, un altro ospite per un altro motivo; e ti assicuro che nei periodi di picco, riuscire a soddisfare tutti, ancor più in strutture piccole, non è affatto semplice.

Chi secondo te riesce a migliorare o peggiorare la situazione? L’atteggiamento del personale ovviamente. Grazie alla singola persona del tuo staff, si può passare da una “situazione risolta definitivamente” ad una “permanenza da incubo”. Situazioni in cui non vedi l’ora che l’ospite vada via. La bravura e la professionalità dello staff, consiste appunto nel trasformare una situazione negativa in positiva, attraverso il sorriso, la calma, la ricerca di una soluzione alternativa, il rimandare a domani o a dopo la soluzione del problema (ho detto rimandare…non dimenticarsi del problema). Quest’ultimo aspetto è a dir poco f-o-n-d-a-m-e-n-t-a-l-e. Non hai idea di come la gente possa cambiare dal momento dell’arrivo (pensiamo ad un viaggio estenuante, traffico, incidenti, bimbi che piangono, se poi c’è tua moglie non ne parliamo :-D — ok ok scherzo) a due ore dopo. Dopo aver depositato bagagli, sistemato l’auto, fatta una doccia, il musone si trasforma in un viso sorridente. In quel momento ti giochi tutto. La bravura del personale ti può fare la differenza fra la salvezza o l’incubo di un soggiorno di clienti insoddisfatti che non finisce mai…

Pensaci quando e se decisi di assumere del personale.

A presto.

Riccardo Manna
Titolare e gestore di B&B e Case Vacanze, consulente privato per l’apertura e gestione di B&B.

Info&Contatti
riccardo.manna@bbdenittis.com

Mobile&whatsapp
3425303898

 

This entry was posted in Italiano. Bookmark the permalink.

Comments are closed.