I 3 aspetti fondamentali della guest experience in albergo

L’epoca in cui bastavano una camera pulita e un lettino in riva al mare per far felice un cliente è finita. Il viaggiatore 2.0 è più consapevole, informato e preparato rispetto al passato. Sarà l’effetto del turismo di massa o della tecnologia ma gli ospiti sanno cosa aspettarsi da una struttura alberghiera; per questo bisogna spostare il focus non più ai servizi offerti, ma bensì all’esperienza che gli si vuole far vivere durante il soggiorno.

Come si può quindi conquistare e fidelizzare questa nuova categoria di ospiti?

La risposta è semplice: offrendogli un’esperienza unica e memorabile. Per farlo però vi è bisogno di lavorare su 3 aspetti fondamentali della guest experience: lo scenario, il servizio e il commiato.

Lo scenario

Con scenario indichiamo la percezione che il cliente ha della struttura e dei suoi ambienti, interni ed esterni, che la compongono. Il cliente inizierà a giudicare il suo soggiorno dal momento in cui vedrà la facciata dell’hotel e se la sua prima impressione sarà negativa, risulterà più complesso far breccia nel suo cuore. Proseguiamo con un esempio: immaginate di arrivare davanti all’albergo in cui avete deciso di passare la notte, scendete dal taxi e proprio di fianco all’ingresso vedete un bel bidone della spazzatura ricolmo e maleodorante, non è il massimo e sicuramente rifletterete il pensiero negativo verso tutto l’albergo con frasi del tipo “iniziamo bene” o “figuriamoci come sarà dentro”. Varcate la soglia e vi ritrovate dentro una hall spoglia, priva di illuminazione e di posti a sedere, non c’è musica in sottofondo e il bancone della reception è disordinato. Come vi sentireste? Molto probabilmente a disagio e rimpiangerete di aver prenotato su Booking.com basandovi esclusivamente sul prezzo e ignorando le recensioni negative.
Ora ribaltiamo questo scenario: immaginate di arrivare davanti ad un ingresso ben illuminato, con una scalinata ricca di fioriere ben curate e senza neanche un mozzicone di sigaretta per terra, tutto ciò non vi trasmette sicurezza e tranquillità? Entrate e una hall dai colori caldi, con musica di sottofondo e note di lavanda vi stimola tutti i sensi. Ecco, questo è lo scenario. Riuscire a costruire degli ambienti accoglienti, puliti e unici, in grado di mettere l’ospite a proprio agio e di farlo entrare nella mood corretta per farlo sentire atteso e a casa.

Il servizio

E’ ciò che decreta il successo o meno dell’esperienza del cliente e va inteso come la capacità di garantire un livello di professionalità coerente con l’immagine che la struttura vuole dare. Per far ciò dobbiamo avere ben chiari quali siano i nostri obbiettivi e cosa vogliamo trasmettere. Per questo, definire quale sia la mission aziendale risulta di fondamentale importanza per uniformare il lavoro dello staff e dargli la linea da seguire. Inoltre bisogna empatizzare col cliente e personalizzare il servizio, chiamando il cliente per nome o facendogli trovare in camera una bottiglia del vino che tanto ha apprezzato l’ultima volta che è ha soggiornato da voi. Ricordiamoci che i piccoli gesti sono quelli che fanno la differenza, non limitiamoci esclusivamente alle solite 2-3 frasi di rito, stupiamo l’ospite con le nostre iniziative.
Fa parte di questo aspetto anche la gestione dei reclami, i quali devono essere visti come un’opportunità per consolidare i rapporti con il cliente: se risolverete un problema dando una soluzione rapida e brillante l’ospite vi guarderà con ammirazione e loderà la vostra professionalità, conscio del fatto che siete presenti ed efficienti. Ciò renderà più probabile un suo ritorno rispetto ad un cliente il cui soggiorno è filato liscio, ma senza nulla di eccezionale da raccontare.

Il commiato

Gli addii sono sempre difficili e, per un’azienda che fa dell’ospite il suo fulcro, questi devono essere trasformati in un dolce arrivederci.
Dopo un soggiorno memorabile risulta brutto chiudere il tutto con un semplice check-out dove, dopo uno scambio di parole, il cliente paga, se ne va e non si hanno più contatti con esso. In questo caso la tecnologia è lo strumento principale che viene in nostro soccorso: avere una mailing list o un canale social dove poter mantenere i contatti o inviare offerte è un buon metodo per incrementare il tasso di ritorno di un cliente. O la più classica cartolina spedita a Natale con dei ringraziamenti scritti a mano dal direttore della struttura. Inoltre si possono sfruttare anche i software di customer relationship managment (CRM), speciali programmi che aiutano a ricordare le preferenze dei clienti, così da poterli stupire al loro ritorno o inviandogli offerte personalizzate e adatte alle loro esigenze.

Fonti

Cecilia Cianfanelli, Hotel Guest Experience, FrancoAngeli;

Chris Guillebeau, the $100 start up, reinvent the way you make a living do what you love and create a new future, New York Times best seller.

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